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                                    郑直-客户服务管理技能训练

培训时间：1（6小时）

培训对象：客户服务管理人员、一线服务人员

培训目的：

所谓新经济，就是客户经济。中国在继引起世界轰动的“中国制造”后，必将成为世界最大的服务大国。服务竞争便成为竞争的主战场，企业要生存发展，必须提高客户服务与管理的水平，使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，成为企业竞争制胜的法宝。所以，加强对客服人员的培训成为企业面临的一个重要课题。本课程涵盖了客服人员所需的服务技能以及现代化的客户服务手段。是客服管理人员和服务人员提升服务管理技能和服务技巧的必修课！

培训方式：理论+实战演练+案例+小组讨论+游戏+分享

培训精要：

一、客户服务基础——把最美好的印象留给客户

1、  理解客户服务

2、  客户服务的分类与内容

3、  客户服务人员的职业要求

4、  客户服务礼仪

案例：IBM：世界上最讲究服务的公司

二、客户服务技巧——培养客户忠诚度

1、  客户接待技巧

2、  理解客户的技巧

3、  满足客户的期望

4、  留住客户的技巧

案例：成交仅仅是销售的开始

5、  及时服务

案例：奔驰汽车公司的即时服务

案例：一个小时内就可以为你装好轮胎

6、  创新客户服务

案例：奔驰汽车公司的服务标准化

案例：海尔的超值服务

案例：索尼的体验服务

案例：顾问式服务解危光大依波

案例：中国移动以创新打造世界一流企业

三、不同类型客户的服务技巧——为客户服务一辈子

1、  不同类型客户的服务技巧

2、  棘手客户服务技巧

四、客户服务中的沟通技巧——让客户感受到你的服务

1、  客户沟通的基础知识

2、  倾听技巧

案例：听他把话说完

3、  提问技巧

案例：用提问达成交易

4、  掌握有效沟通的语言

案例：真诚地赞美

5、  运用正确的身体语言

五、客户投诉处理技巧——实现你的承诺

1、  客户为什么投诉？

2、  有效处理客户投诉的意义

案例：家乐福客户抱怨分析

3、  一般投诉处理技巧

案例：松下的客户抱怨中心

4、  不同投诉方式的服务技巧

5、  重大投诉处理技巧

案例：Presto Cleaner公司客户投诉案例分析

6、  投诉带来的危机处理

案例：吕女士状告宝洁

案例：麦当劳消毒水事件

案例：三鹿奶粉风波

案例：中美史克危机事件管理

六、处理客户服务压力的技巧——先处理心情，再处理事情

1、  压力与压力的产生

2、  处理压力的技巧

案例：英国电信集团的压力管理

七、网络时代的客户服务——看得见的客户感动

1、  网络客户服务基础

2、  网络客户服务实施

案例：戴尔公司客户管理

八、客户关系管理的28个实操技巧 

本课件系魅力女性培训网培训专家郑直原创，禁止转载，违者必究！