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姓名： 郑直
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如何高效快捷处理客户投诉—郑直客服管理技能提升系列2 2010-03-01

标签： 客户   服务   企业   女性   郑直  

 郑直-企业如何高效快捷处理客户投诉—客户服务管理技能提升系列2

 
美国有家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。就是说在处理问题时，应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，可是很多企业服务人员都忽略了这个道理，往往只修理车，而不顾人的感受。所以我们要强调，正确处理客户投诉的原则首要的就是先处理情感，再处理事件。这是处理客户投诉的总原则，再进一步细化，处理客户投诉的原则可以归结为以下几条。
 
1、客户永远是正确的
 
这是一项很重要的原则。企业服务人员只有有了客户永远都正确的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：
 
第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户。
 
第二，对于抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢，
 
第三，尽可能地满足客户的要求。
 
2、不与客户争辩
 
这是第一条原则的延伸，就算是客户的失误，企业服务人员也不要与之争斗，心中要始终存有这种观念，客户永远是对的，即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍而产生误解，也绝不能与客户进行争辩！当客户抱怨时往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化。结果是赢得了争辩，却失去了客户与生意。
3、耐心倾听客户的抱怨
 
企业服务人员只有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因，进而想方设法平息抱怨。企业服务人员千万不要因为客户的某些误解或失理而打断客户的抱怨，这种作法无疑是雪上加霜——客户多数会把对事件本身的投诉转变成对企业服务人员的态度投诉上，促使投诉升级。
 
4、要站在客户立场上将心比心
 
企业服务人员漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。企业服务工作非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，承认过失，因此，对于所有的客户投诉，无论其合理性是否已经被证实，都不要争着分清责任，而是先表示道歉，这也是很重要的。
 
5、迅速采取行动
处理客户提出的意见，企业服务人员必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。
 
拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。如产品使用不当，也应及时通知客户维修产品，告诉顾客正确使用方法，而不能简单认为与企业无关，不加理睬，虽然企业没有责任，便如此同样也会失去顾客。如果经调查，产品确实存在问题，应该给予赔偿。并尽快告诉客户处理的结果。

 

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中国“卓越女性领导力与魅力提升”训练导师
 
 两性情感问题专家
 
中国总裁培训网——网络商学院金牌讲师
 
中国“魅力女性”品牌课程创始人、研发人、培训人
 
 
江苏慧朵儿幼教集团美学顾问
 
中国女性心灵成长、生命潜能训练第一人中国“女性学”研究者
 
培训风格：锦心绣嘴、轻松幽默、浅入深出、钢柔并济、创新模式、互动教学，极富感染力和穿透力。有趣、有料、有道、有效。
 
培训领域：灵性修炼、个人提升、管理发展、人力资源、领导艺术、心态激励、客户管理、健康管理等。

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类别：客户服务 |   浏览数(5409) |  评论(0) |  收藏

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