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姓名： 郑直
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如何洞察客户投诉时的心理状态—郑直客服管理技能提升系列文章一 2010-03-01

标签： 客户   客服人员   商家   女性   培训   郑直  

 如何洞察客户投诉时的心理状态—郑直客服管理技能提升系列文章一

 

客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？做为商家的客服人员务必深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理解决。

 1、发泄的心理
 
客户遇到不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气发泄出来，这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。客服人员耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断，淤积怨气。此外，客户发泄的目的在于取得心理平衡，恢复心理状态，客服人员在帮助他们宣泄情绪同进，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪。
 
美国商业银行有一个制胜秘诀——招聘外向的使别人开心的员工，然后对他们进行培训，培训，再培训，使每个员工都具备让客户开心大笑的本事。作为投诉处理人员，即便有着过硬的业务能力和极强的责任心，如果整天苦着脸或神经质地紧张，给客户的感觉必然会大打折扣，但是营造愉悦氛围也要把握尺度和注意客户的个性特征，如果让客户感到轻佻、不受重视，那宁可做一个严肃的倾听者。
 
2、尊重的心理
 
所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视，以达到心理上的被尊重，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中，商家的客服人员能否对客户本人给予认真接待，及时表示歉意，及时采取有效的措施，及时回复等，都被客户作为是否受尊重的表现。如果客户确不当，商家的客服人员也要用聪明的办法让客户下台阶，这也是满足客户尊重心理的需要。
 
3、补救的心理
 
客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己的权益受到了损害，值得注意的是，客户期望的补救心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救，根据我国的法律规定，绝大多数情况下，客户是无法取得精神赔偿的，而且实际投诉中提出要求精神赔偿金的也不多，但是，商家客服人员通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。
 
4、认同心理
 
客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的认同。所以商家客服人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。比如客户很生气时，客服人员可以说“您别气坏了身体，坐下来慢慢说，我们商量一下怎么解决这个问题。”这个回应是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同，但是并没有轻易地抛出处理方案，而是给出一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后面协商处理营造良好的沟通氛围。
 
5、表现心理
 
客户前来投诉，往往潜在地存在着表现的心理，客户既是在投诉和批评，也在建议和教导，好为人师的客户随处可见。他们通过这种方式获得一种成就感。
 
客户表现心理的另一方面，是客户在投诉过程中，一般不愿意被人做负面的评价，他们时时注意维护自己的尊严和形象。
利用客户的表现心理，商家客服人员在进行投诉处理时，要注意夸奖客户，引导客户做一个有身份的、理智的人。另外，可以考虑性别差异地接待，如男性客户由女性来接待，在异性面前，人们更倾向于表现自己积极的一面。
 
6、报复心理
 
客户投诉时，一般对于投诉的所失、所得有着一个虽然粗略却是理性的经济预期。如果不涉及经济利益，仅仅为了发泄不满情绪，恢复心理平衡，客户一般会选择投诉，批评等对商家杀伤力不大的方式。当客户对投诉的得失预期与商家的相差过大，或者客户在宣泄情绪过程中受阻或受到新的伤害，某些客户会演变成报复心理。存有报复心理的客户，不计个人得失，不考虑行为后果，只想让商家难受，出自己的一口恶气。
 
   自我意识过强，情绪易波动的客户更容易产生报复心理，对于这类客户要特别注意做好工作。客户处于报复心理状态时，商家客服人员要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。对于少数有报复心理的人，要注意搜集和保留相关的证据，以便客户做出有损商家声誉的事情时，拿出来给大家看看，适当的时候提醒一下客户这些证据的存在，对客户而言也是一种极好的冷静剂。
 
 
郑 直 老 师
 
 
中国“卓越女性领导力与魅力提升”训练导师
 
 两性情感问题专家
 
中国总裁培训网——网络商学院金牌讲师
 
中国“魅力女性”品牌课程创始人、研发人、培训人
 
魅力女性培训网创办人
 
江苏慧朵儿幼教集团美学顾问
 
中国女性心灵成长、生命潜能训练第一人中国“女性学”研究者
 
 
培训风格：锦心绣嘴、轻松幽默、浅入深出、钢柔并济、创新模式、互动教学，极富感染力和穿透力。有趣、有料、有道、有效。
 
培训领域：灵性修炼、个人提升、管理发展、人力资源、领导艺术、心态激励、客户管理、健康管理等。
 

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